Marien Ferrando Tárraga (Portocristo, 1961) ha dedicat tota la seva vida a l'hostaleria. Va començar a fer feina a l'hotel Son Moro com a recepcionista amb només deu anys. Als 19 va començar a fer feina a l'Hotel Felip, on son pare era el cap de cuina. Aquesta setmana passada va rebre el premi com a treballadora del sector turístic.
Què creus que ha fet que el Govern balear t’hagi donat aquesta distinció?
Supòs que perquè fa molts d’anys que faig feina allà. A més, enguany l’Hotel Felip fa els 135 anys, i jo hi som la més antiga. Enguany ha fet 45 que hi vaig començar. Si tot va bé, em jubilaré l’any que ve.
Com ha canviat la clientela en aquests quaranta anys llargs?
La clientela d’ara és més exigent. Abans la gent era més conformista. En aquell temps pensa que fins i tot enviàvem clients a dormir a cases particulars… avui tot això ha canviat. Ja no hi ha overbooking, està molt mal vist, perquè és dolent tant per al client com per a l’empresari. És ver que primer no hi havia el nivell d’exigència d’avui, però igualment sempre hi havia qualcú que es queixava. N’he vist qualcun, d’alemany gros vermell de cara pegant cops de puny damunt el taulell… però en general els torejàvem.
N’ha variat, també, la procedència?
Quan vaig començar a l’hotel Felip, tot eren francesos, venien amb touroperadors francesos com Fram o Aquatour. Ara la majoria són alemanys, però tenim de tot, holandesos, noruecs, belgues, venen molts de ciclistes d’hivern, i molta de gent de diferents nacionalitats.
Has anomenat nacionalitats europees. I de fora d’Europa?
També, però en menor mesura. També hi venen americans, ucraïnesos, russos…
Fa l’aspecte que a l’hotel Felip molts de clients deuen repetir…
Sí. Hi ha molta clientela que repeteix. És un hotel molt familiar, i a la gent li agrada el lloc. A més no hi ha nins, perquè és un hotel per a majors de devuit anys. Tenim un spa petitó, l’hotel és ben davant la mar, només has de travessar vint metres i ets dins l’aigua. Tenim molt bones vistes i l’hotel és molt guapo, perquè també s’hi va fer una reconstrucció molt ben aconseguida, perquè guarda l’antiguitat d’asbans. Té un menjador nou preciós… Estic enamorada del Felip, m’encanta. Sempre l’estimaré, tenia dos anyets quan anava a veure-hi mon pare, i quan em jubili l’enyoraré.
Deus haver après idiomes fent feina.
Jo hi vaig arribar sabent francès, i amb el temps vaig aprendre també anglès i alemany.
Hem parlat de la clientela. Parlem ara també del personal. És possible que qualcú que comença ara pugui durar més de quaranta anys a l’empresa com ho has fet tu?
La majoria de gent no dura, perquè volen noves experiències, noves feines… i la feina, si és fixa està molt bé. L’hotel Felip té obert tot l’any. Però la gent es cansa d’estar en el mateix lloc, volen guanyar més, no es conformen amb el que cobren…
Els joves s’aferren a la feina com un temps?
La majoria s’hi involucra. Sempre n’hi haurà que s’escaquejaran… Primer n’hi havia, i ara també.
Quants sou de personal?
Som una vintena. Tenim 96 habitacions, que estan obertes i disponibles tot l’any. A l’hivern tenim més gent major, més grups, més ciclistes. I a l’estiu tenim molts de clients de pas. De vegades arriba el client abans que la reserva. Avui Internet és l’estrella, i per això ens arriba la reserva hora per hora. Primer les reserves arribaven totes per agència, i podíem fer la programació de tot l’estiu. Ara no ho podem saber, hi ha canvis sempre seguit. Hi ha clients que venen fins i tot per un dia, i això suposa una feinada per a les dones de la neteja.
No deu ser tot l’any així, però.
Setembre i octubre són mesos més bons, venen repetidors antics, que són com a família, i que els estimam molt. Venen per una setmana o dues, o fins i tot per un mes. Fins i tot n’hem tenguts d’alemanys que venien un parell de mesos. Era gent major, que venia els mesos de fred. Teníem xemeneia i feien molta vida a l’hotel. Pensa que hi ha hagut clients de l’hotel que varen venir al meu casament, perquè jo els veia cada dia. Una em va regalar dos peluixos de llana que encara conserv.
No deu estar a l’abast de qualsevol, un mes seguit d’hotel.
No. Sol ser gent major amb solvència de tota la vida que sí que s’ho pot permetre.
En tot aquest temps deus haver conegut les diferents generacions de propietaris a l’hotel Felip.
Sí. Ara ja no ho duen els propietaris antics. Jaume Felip ho va vendre a Francisco Miralles, que avui és el propietari de l’hotel. L’amo en Tomeu, antic propietari de l’hotel, estimava el senyor Miralles com un fill. Gràcies a ell s’ha conservat l’hotel i s’ha renovat, que s’havia de fer perquè l’hotel és del 1990.
Com es coneix la història de l’hotel?
Es nota per la familiaritat. El client se sent molt a gust, perquè el personal és molt bo, i feim que se sentin com a una segona casa, som afectuosos, amables… En els hotels molt grans i de moltes places no tens temps d’atendre de forma més personalitzada, aquí ens involucram més amb el client. I és el que més admiren i agraeixen. En els comentaris que ens fan sempre diuen “hotel familiar”, “personal estupend”…
Un hotel tan familiar ha de cuidar també la cuina d’aquí. Ho feis?
I tant. Tenim un racó de cuina mallorquina al bufet. Servim olives, oli d’oliva, formatge, botifarró, sobrassada. I a banda tenim una carta molt completa que està molt bé. THB té un cap de cuina de tots els cuiners dels seus establiments que es passeja per tots els llocs, que tenen el mateix patró de cuina. De fet, molts de mallorquins hi venen a sopar, o també a berenar els dematins.
Teniu clientela mallorquina idò, també.
Sí. En temporada baixa també tenim clients que venen de Palma, de Sóller, de l’Arenal… de qualsevol part de Mallorca.
Quina relació té l’hotel Felip amb Portocristo?
El Port i l’hotel Felip són la mateixa cosa, perquè l’hotel és un punt de retrobada familiar, i perquè sobretot a l’hivern alegra Portocristo. A la gent, a l’hivern, li agrada veure els llums de l’hotel, perquè donen vida al poble. Durant la pandèmia tenguérem un any sencer tancat, amb els vidres pintats de blanc… es va fer molt coneixedor que l’hotel no estava obert.
Com ha de ser una bona recepcionista d’hotel?
Ha de ser amable amb els clients, tenir empatia i saber-se posar en el seu lloc quan hi ha un problema, i intentar posar-hi solució. El client s’ha de sentir cuidat.
Quins problemes hi pot haver?
Petites avaries, fuites d’aigua, que el client no estigui content amb l’habitació que li ha tocat… tot i que sempre solem donar el que el client demana.
Quina relació teniu amb altres atraccions turístiques de Portocristo o del redol? Hi teniu convenis? O simplement informau els clients que existeixen?
No hi tenim cap conveni. Els informam del que poden visitar, els donam mapes… però pensa que jo hi havia platges de Mallorca que no coneixia i que em varen mostrar els clients, que moltes vegades en saben més que nosaltres.
Avui el turisme està molt massificat. Potser un model com el del Felip hauria estat millor que no la fórmula actual?
Està massa massificat i això no és bo per a Mallorca, perquè ens destrueix moltes coses. Almanco tenim l’ecotaxa que ens ajuda a reconstruir segons quines coses. No m’agradaria gens fer feina a llocs com la Platja de Palma i l’Arenal… m’estim més un lloc amb història com el Felip.
