skip to Main Content

“Avui els bancs s’estimen més un client d’un milió d’euros que no deu de cent mil”

Tres exempleats de banca ens parlen sobre els canvis que ha patit l’atenció al client a les oficines bancàries els darrers anys. Tot i que ho hem intentat, no ha estat possible obtenir el testimoni de cap treballador de banc en actiu.

Fa cinquanta-dos anys que Jaume Riera va començar a fer feina a la Banca March, on va fer feina fins l’any 2013, any en què es va jubilar. Segons Riera “des de fa una trentena d’anys hi ha hagut un canvi per una raó bàsica: els marges de benefici eren molt més elevats que els d’avui”. Amb els ingressos i préstecs de particulars es podia sostenir tot un sistema d’oficines i personal. Però Riera recorda que “el plantejament de l’empresa parteix sempre de l’objectiu de guanyar el màxim de doblers”. Avui, explica, “les caixes, que feien una funció mixta entre empresa i ens social, han passat a la història. Avui l’objectiu de tots els bancs és guanyar doblers”.

Ara les coses han canviat: “Tenim un tipus d’interès negatiu que no s’havia vist mai dins Europa i els bancs han hagut de cercar estratègies per mantenir el nivell de benefici”. A tot això s’hi ha de sumar una aposta decidida “per la tecnologia, que hi és a tots els sectors. Aquesta aposta permet rapidesa, però té un peatge, a costa dels empleats”. Jaume Riera en posa un exemple en un altre sector empresarial: “A les benzineres et posaven la benzina. Avui te la poses tu”. Aquesta evolució en l’autogestió i en l’aplicació de la tecnologia crea uns damnificats, que són la gent major, “a qui li costa adaptar-se a aquests canvis, i això suposa un gran distanciament. Avui la gent jove paga amb Bizum. La gent major no sap ni què és, Bizum”. I és així que “la gent major enyora aquella atenció d’aquella època en què el director del banc era una de les forces vives del poble”

Però per què ha passat tot això? “El banc sempre cerca la millor manera de guanyar doblers” diu Riera, que aclareix que “avui al banc li costa doblers mantenir aquell client amb aquell petit estalvi. I amb les grans fortunes el que fa és que no intervé amb productes purament bancaris, sinó d’intermediació. Els ven productes pels quals cobra una comissió. Avui els bancs s’estimen més un client d’un milió d’euros que no deu de cent mil”, diu Riera mentre explica que “l’economia és un joc d’equilibris. El preu al qual els bancs es deixen els doblers entre ells marca el tipus d’interès que hi ha al món. I avui estan a uns preus que no s’havien vist mai de barats”.

Per Riera “la crisi del 2008 va ser fonamental perquè va suposar una involució dins el món econòmic”.

Ara, per aquest exempleat de la Banca March, “ve un moment molt interessant per veure com evolucionarà. Els bancs voldran mantenir el marge de benefici, i segurament es continuaran tancant oficines o jubilant gent jove, alhora que hi haurà una dependència important de la població envers els bancs. Segurament passarà que aquesta dependència la transformarem en una interrelació client-banc en format tecnològic”.

Pel que fa a la possible intervenció de l’estat per garantir una atenció igualitària als clients, als ciutadans en definitiva, Riera creu que “això és impossible avui. L’estat no pot dir a una empresa com ha de vendre i com no. Una empresa pot actuar com li sembli pertinent, sempre que ho faci dins la legalitat”.

Riera veu necessari, mentrestant, que mentre arriba el canvi generacional, “a les localitats on s’han tancat oficines i eliminat caixers seria convenient que les entitats fessin un esforç per donar servei perquè la gent no hagi de desplaçar-se al poble del costat per mirar si li han passat un rebut o no”.

Una cosa, però, té molt clara Jaume Riera: “Sempre hi ha hagut el missatge de tractar bé el client. I la dedicació d’augmentar el negoci ha estat en aquell segment que a cada moment de la història ha estat més interessant. A temporades convenia diversificar clientela per no tenir els ous dins el mateix paner. Ara, per pal·liar despeses, convé més centrar-se en pocs clients. Depèn de cada moment”.

“L’empleat avui no té ni cinc minuts per dir bon dia”
“Jo vaig fer feina a la mateixa oficina quaranta-dos anys, a Manacor, i des del primer dia ens deien que el client és el primer”. Maria Antònia Perelló va fer feina al BBVA fins que se’n va anar l’any 2008. Ara, es lamenta Perelló, “veig que han canviat d’opinió. Supòs que només volen aquell client que només els reporta molts d’ingressos. Els clients de dia a dia i que passen els rebuts de llum i de telèfon els reporten pocs beneficis”.

Perelló recorda que “a nosaltres ens varen vendre sempre que el banc era una empresa de serveis. Avui, en canvi, els bancs cobren trenta euros per tenir un compte obert a un client, i els deu ser poc”. Maria Antònia Perelló avui està “completament desvinculada del banc, i dels meus companys ja no hi queda ningú. Estic dos o tres anys sense entrar-hi, però veig que ha canviat moltíssim”. Perelló explica que “veig la gent major que demana on han de posar el carnet a la màquina perquè et donin ara” i veu també “la gent que hi fa feina, que em fa pena, perquè han de deixar sense atendre aquella persona que va a pagar un rebut, per exemple, una cosa que al meu temps no passava. Jo mai vaig estar a caixa però veia com els meus companys arribaven a preparar aquells sobres per a la persona major que venia a retirar la pensió, i se’n duien un sobre per a la seva dona, un per al net i un per a la filla. Tot això ara no és possible”.

La qüestió, però, és que avui, “fort i no et moguis, has de tenir un compte al banc i tenir-hi doblers perquè t’hi passaran els rebuts, però si vas allà ningú et pot dir res perquè l’empleat no té cinc minuts per dir-te ni bon dia”. “Em saben molts de greu tots aquests canvis”, diu Maria Antònia Perelló, que recorda també com la gent que va començar després d’ella li deien que “havia fet feina el temps de les vaques grasses”.

“L’eix del sistema bancari eren els clients”
“Els clients abans eren l’eix del sistema bancari. Es tractava de captar els doblers del client que després et servien per oferir-los en préstec”. Així de senzill era el funcionament d’una oficina bancària a escala local, i així l’explica Josep Lluís Fuster, que va començar de molt jovenet a Banesto i després va passar pel Banc de Biscaia, el BBVA i finalment la CAM. Ara està jubilat. Fuster ha estat empleat, interventor i director i recorda que per fer la seva feina “havies de saber com funcionava el poble i les operacions que s’hi feien, tant si et venien a demanar doblers com si n’anaves a captar”.

Fuster recorda que “la gent va començar a dependre dels bancs quan començàrem a fer domiciliacions. El sistema va obligar a domiciliar tots els rebuts. Record quan, per exemple, GESA va llevar tots els cobradors que tenia i aquesta feina la varen suplir els bancs. A partir d’aquí les coses començaren a canviar”.

Ara el negoci ha canviat. “Te’n vas allà i ja saps que no et faran cap oferta de dur-hi doblers perquè no els interessa. De fet, ara per tenir els doblers al banc gairebé has de pagar, llevat que vulguis tenir altres coses amb ells com ara plans de pensions o assegurances”, assevera Fuster, que recalca que “segons quins bancs fan pagar per obrir un compte. Avui, a més, no te’n pots anar a un banc sense cita, i això és així en el noranta per cent dels casos”. Fuster, que fa deu anys que està jubilat veu com ara “els bancs no tenen empleats” un fet que contrasta amb la realitat que “hi ha molta de gent que encara no sap emprar un caixar. Pareix que el client de peu no els interessa”.

El sistema ha creat una dependència envers els bancs i Josep Lluís Fuster també ho veu així. Per això, diu “m’agradaria que hi pogués haver una banca pública, però això és impossible, i més si tenim en compte els poders fàctics que ens comanden. Una banca pública ha d’estar molt ben gestionada”. Fuster recorda la creació del SAREB, el que s’ha conegut com a “banc dolent”, creat per bastants de bancs i per l’estat per absorbir tot l’immoble que es varen quedar els bancs després de la bombolla immobiliària. “No ha funcionat”, diu, alhora que remarca que “l’estat va deixar una doblerada als bancs, que no han tornat un duro. A Holanda l’estat va deixar 10 mil milions a ING que ara ja els ha tornat. Aquí hem salvat la banca i no han tornat un duro, al contrari, foten la gent que va a peu”.

Fuster plany els empleats de banca actuals: “Per a ells és una feina que no és còmoda. Els empleats de banca joves no tenen les condicions bones que teníem nosaltres i viuen cada dia una situació delicada i d’estrès. A més, veuen com cada any o cada dos anys l’empresa fa una reducció de plantilla”. La cosa més greu, per a Fuster, és que “amb aquestes reduccions, els executius dels bancs es pensen que fan un ou de dos vermells, perquè cerquen estalviar despeses mentre no s’aturen de guanyar doblers. Es tanquen moltes d’oficines, i dediquen molt poc temps a atendre el públic. S’han convertit en grans administradors a costa de retallar”. Fuster veu venir que tancaran més oficines i que també “hi haurà més fusions, fins que quedin només quatre o cinc bancs. I després, quan en quedin tan pocs, encara vendran les fusions amb els bancs europeus”.

Per Josep Lluís Fuster, l’esclat de la crisi del 2008 va resultar determinant en aquest canvi de paradigma. “Fent-hi feina ja veies que havien pres un camí que no podia acabar bé, tant a nivell bancari com a nivell polític. Varen tocar sostre i després feren fallida, i el ciutadà que va a peu n’ha hagut de pagar les conseqüències”.

Fuster acaba lamentant que “fa quinze anys que no hi ha un duro d’interès. Antigament, molta de gent podia pagar el retorial amb els interessos que cobrava del banc. Avui això és impossible”.

Impossible amb empleats en actiu
Ho hem intentat amb diferents entitats però no ha estat possible que cap treballador de banca en actiu a l’actualitat parlàs amb nosaltres. Sí que tenim declaracions d’un empleat d’una entitat a Manacor que, igualment, ha cregut convenient que no sortís ni el seu nom ni el de l’empresa on fa feina, i així li ho respectam.

Afirma aquest treballador que “nosaltres hem canviat una mica en el tracte amb el client, però no tant com els altres. Nosaltres continuam amb el sistema d’abans. Per venir a la nostra oficina, no cal cita prèvia, per exemple”.

On són els motius del canvi a les oficines bancàries locals? Segons aquest treballador, “antigament la gent pagava els préstecs a un 18 i el banc en pagava un 10. Hi havia cinc, o sis o vuit punts de diferència. Avui tot això ha canviat i la banca s’ha hagut de reinventar”. En aquest sentit afegeix que “el banc europeu ens penalitza si no complim els seus requisits. Avui per a un banc una persona que té 100.000 euros i els hi du perquè els hi guardi li costa doblers. Per això ens hem hagut de reinventar i oferir altres productes com ara assegurances, fons d’inversions, plans de pensions, productes de borsa…”.

Aquest empleat de banca afirma que “continuam amb el tracte de sempre, tot i que sabem que molta d’aquesta clientela no ens aporta doblers”. El cas és que els canvis en el tracte al client que hi ha hagut en altres entitats, han duit molts de clients a la seva oficina. “Ve gent d’altres entitats perquè veuen que amb la nova manera de funcionar no poden continuar tenint-hi una relació que sí que troben en nosaltres”, diu mentre assegura que “davant el nostre banc no hi ha coes, si veig qualcú defora, i més amb aquest fred que fa ara, el faig entrar”.

Aquest treballador consiera que “la banca és un mal necessari”, i per això mateix no veu clar que hi pugui haver una banca pública: “Els de Podem volien crear un banc estatal públic, però tot això quan entra a l’administració pública esdevé deficitari”. La tendència és imparable, afirma, i afegeix que “tot això no s’aturarà i desgraciadament la pandèmia ha accelerat un fenomen que va començar amb l’esclat de la bombolla immobiliària, que va significar un abans i un després” i reconeix que veu necessària la intervenció que va fer el govern amb els bancs: “Si el govern no hagués salvat els bancs el sistema se n’hauria anat a fer punyetes. No en quedava d’altra. És ver que fa la impressió que s’agafaven els doblers de la butxaca de la gent per salvar el lladre, però no quedava més remei, el sistema s’hauria esbucat, hauria estat un desfer calça”, diu, mentre reconeix també que “clar que hi va haver directius que es varen lucrar personalment d’aquell rescat, això ja s’ha escrit i ja no és un tema actual ara”.

Back To Top
Search